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リファーレ恵比寿店 店長 小澤祥一さん | インタビュー

より良い靴をお選びいただき、良い状態、良い気持ちで 長く履き続けられるようなご提案を心掛けています

革靴俱楽部アイレットで、すでに何度かご登場いただいているシューズサロン・リペアショップ「リファーレ」。さまざまなインポートシューズ、オリジナルシューズの販売をはじめ、店舗に併設した工房で確かな技術力を持った職人が修理を行うユニークな形態をとっているショップだとご紹介してきました。
リファーレの主役は、職人です。通常の店舗では、販売は販売員が、修理は職人がと、それぞれの分野で担当がいるものですが、リファーレでは職人が接客も担当。いわば、靴に精通した職人が2つの役割を担うことで、靴好きが大切な靴を長く履き続けるための拠りどころとなっているような気がします。本格革靴は、お手入れ次第で、10年、20年と本当に長い付き合いができるアイテムです。もう、それは人生をともにする相棒と言っても過言ではありません。そんな大切な相棒を選ぶところから、メンテナンスまで、ワンストップでサポートしてくれる、ありがたいショップ、リファーレ恵比寿店の小澤祥一店長に、アイレット編集部がインタビューをさせていただきました。

「職人が接客する」ことで、靴をより価値あるものに

リファーレは、今年の6月に創業10周年を迎えたまだ新しい靴店です。恵比寿店は、1号店なので、ここでようやく10年の節目を迎えたことになります。開店当初から、職人が修理だけでなく、靴の販売も受け持ち、接客をするというスタイルをとってきました。職人と言うと、確かな腕、技術力さえあれば良いというのが一般的な見方かもしれせん。でも、リファーレのように職人が接客するというスタイルであれば、お客様から直接ご要望を伺えるので、修理にしても、販売にしても、メリットが多いような気がします。
例えば、靴の購入時。私たちが販売している靴は、当然、靴職人の目から見て、つくりの良いものを揃えているので、安心してお買い求めいただけるという大前提があります。もちろんそれだけでなく、スタッフはみな靴に精通しているので、お客様のご要望を聞き出すことで、目的や用途によりあった靴をご提案できるのもメリットです。
さらに、お選びいただいた靴をベストな状態に近づけるための調整もできます。お客様が選択された靴にさらに付加価値をつけたり、長く履いていただくためのメンテナンスについてアドバイスをすることは、その靴の価値をより高めることだと思っています。
現在は、修理も販売も両方利用してくださるお客様が約4割を占めます。職人ならではの知識と技術を生かすことで、お客様から信頼していただけて、この店に来れば安心して選べる、任せられると思っていただけるのが理想ですね。

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店内には、メンズ・レディースのこだわり抜いた靴が並ぶ。間口の広いセレクトが特徴です
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店舗に併設された工房はガラス張りで修理の様子が見られます

経験に裏付けられた提案力で、クレームを未然に防ぐ

職人が接客も担当するのは、メリットがある反面、職人にとってはつらいと感じることもあります。
リファーレは、一般的な修理店と比べて、クレームが少ないと言われているのですが、職人として、または接客者として経験が足りていないと、クレームにぶち当たることがあるわけです。そうしたときに、責任の所在がはっきりしているのが、リファーレのシステム。お客様から直接注文を受けて、自分が作業して、結果失敗をしてしまったら、誠意を持ってお客様に説明するのも自分です。無責任になりようがありません。こうしたときに大切なことは、日頃から自分たちの職業にプライドを持っているかだと思っています。自分はこういう考えで修理をしようとしたけれど、至らなかったことは真摯に捉える。とは言え、お客様にご納得いただけるかが心配で、考え過ぎて夜も眠れないこともありました。
しかし、失敗をしても、そのお客様にまたお店に来てもらいたいという気持ちの方が上回ります。だから、誠意を持って対応する。そして、常に経験値を重ねていって、リスクを先回りして捉え、解決できる力を養い、クレームを未然に防ぐようにと考えています。
正直、職人+接客というスタイルは、時に鬼畜のように思えるシステムです(笑)。でも、一方で、お客様の喜ぶ姿を直接見られれば嬉しいですし、こうした形態で続けてきたことが評判となり、リファーレが定着した要因だと捉えています。

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リファーレとコロンブスが共同開発して生まれた<ブートブラック>シリーズ。職人のこだわりがつまっています
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磨きには、当然<ブートブラック>を使用。そのクオリティに対して、価格がお手頃です

ゆっくりと靴の話ができるアットホームな空間にしたい

恵比寿店から産声をあげたリファーレも、自由が丘、大阪と言った直営店の出店に加えて、百貨店への出店に取り組み、徐々にではありますが、右肩上がりで店舗数を増やしています。さらに、2015年10月23日には4番目の直営店として、四国の玄関口である香川県高松市に高松店をオープンしました。
店舗が増えているなかで、恵比寿店ならではの個性を出していきたいと考えると、目指すべきは「アットホームな空間」です。靴は奥深い世界で、伝統やストーリーがあったり、知識を追求したりと、ともすると堅苦しく感じる面もあるかもしれません。もちろん、そういった面も大切ですが、恵比寿店は、みなさんが好きな靴について楽しく話せるサロンのような空間にしたいと思っています。 お客様と気兼ねなくコミュニケーションを取れるのが良いお店だと思いますし、それが理想です。ぜひ、職人とコミュニケーションを取りながら、大切な靴と向き合える店「リファーレ」をみなさんに活用していただけると嬉しいですね。

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靴好きも喜ぶアイテムがいっぱい!こちらは現在予約受付中のコードヴァンを使った<ルーディック・ライター(LUDWIG REITER)>。※写真はサンプルで、実際の色はウィスキーコードヴァンになります
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靴のつくりについてや購入後のメンテナンスなど、必要な情報を伝えながらの接客。やはりその知識量や経験には深みがあり、安心して任せられます
ライン

[編集後記]

今回取材をさせていただいた小澤さんに、アイレット編集部は以前からお世話になっています。新しい靴を購入したらプレメンテナンスの相談に足を運びますし、もちろんリファーレで取り扱っている靴を購入したこともあります。だから、職人が接客をするというリファーレスタイルのメリットについて、身をもって感じていた顧客の一人ということですね。改めて、革靴俱楽部アイレットとしてインタビューをさせていただいたのは、消費者が靴を購入する際に頼りにすべき人は誰なんだろうと、考えたから。やはりショップの方に行きつきました。身近な存在ですし、「相談をしたい!」と思ったときに、会いに行けるのが魅力です。
小澤さんをはじめ、靴業界のスタッフの方は、知識が豊富で、経験も深い方が多くいらっしゃいます。ぜひ、積極的に相談してみてください。もしかしたら、時には厳しいご意見もあるかもしれませんが、歯に衣を着せずに、いろいろと教えてくださるので、ありがたい存在です。これからもよろしくお願いします!

小澤祥一さんプロフィール

おざわ・しょういち/リファーレ恵比寿店・店長。埼玉県川越市出身。高校2年の時に、イギリスへ短期留学。ジャーミンストリートで靴の魅力にはまり、靴の専門学校へ進学。そこでは、一から靴づくりを学ぶかたわら、マーケティングや整形靴についてなど、広く知識を吸収した。在学中に友人の靴を修理したことがきっかけで修理に興味を持ち、修理と販売に携われるリファーレに就職。
その後、9年間、技術とコミュニケーション力を磨き続けている。
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[お問い合わせ]
Rifare(リファーレ)恵比寿店
〒150-0022
東京都渋谷区恵比寿南2-7-1-1F
Tel:03-5768-1373/Fax:03-5768-1374
E-mail :shop@rifare.jp
HP : http://www.rifare.jp/index.html
営業時間:11:00〜20:00
アクセス:JR・東京メトロ日比谷線
恵比寿駅より徒歩5分

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